home Hallazgos, Volumen 4 - Número 5 [4.5-5] Implementación del e-gobierno y empleo de redes sociales dentro de los sistemas de servicio ciudadano público en Ecuador | Stephanie Obando

[4.5-5] Implementación del e-gobierno y empleo de redes sociales dentro de los sistemas de servicio ciudadano público en Ecuador | Stephanie Obando

Por Stephanie Obando

 

El desarrollo tecnológico y el acceso a la red se han convertido en un termómetro de eficacia para los gobiernos de todo el mundo. En Ecuador, la rapidez en la accesibilidad a los sistemas digitales ha obligado al Estado a implementar dentro de sus servicios ciudadanos plataformas y mecanismos de consulta, reclamos y solicitud de información o documentación. Ahora, ¿de qué forma se ha implementado el E-Gobierno en el Ecuador y cómo se encuentra posicionado en relación con el resto del mundo?

La gobernabilidad parte de la canalización del poder frente a las necesidades de sus gobernantes. Iniciando con el concepto de poder como la capacidad racional que tiene un actor social para influir en los demás, estas acciones permiten favorecer la voluntad, los intereses y los valores del actor social, permitiendo a las instituciones públicas mantener una relación dominante (Castells, 2009).

El poder de un gobierno demanda la atención de los ciudadanos obligando a que, gracias a la demanda pública, debe ejercerse una administración más eficaz, participativa y que se encuentre a la vanguardia de las nuevas tecnologías de la información (Lasala, 2011). Al igual que los medios de comunicación han tenido que emigrar al mundo digital para satisfacer las necesidades de acceso veloz a la información, el Estado y sus administradores se han visto obligados a adaptar sus servicios a plataformas ubicuas con el fin de generar una red de comunicación directa con el ciudadano a través de servicios online como una adaptación de servicios existentes, así como utilizar las redes sociales como un canal de comunicación directa y masiva para la difusión de información de relevancia y generar acciones colaborativas (Sancho, 2011).

Según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), las primeras muestras de gobierno electrónico basadas en las tecnologías de la información y comunicación se desarrollaron en la década de 1990, centrándose en la producción y difusión de información en internet de forma estática. Así, se da comienzo a un nuevo sistema para proporcionar a los usuarios un mejor servicio al ciudadano a través de internet, atención telefónica, ventanillas al público, correo electrónico y correo postal ordinario (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico – OCDE, 2008).

Según el informe de Naciones Unidas “Encuesta 2016 – E-Gobierno en Soporte al Desarrollo Sostenible”, Ecuador se encuentra en la posición 73 de los países con mayor índice de desarrollo de e-gobierno de 193 naciones, teniendo un crecimiento significativo desde el 2012 de 28 posiciones cuando inició con el Plan Nacional de Desarrollo, pasando de un nivel de desarrollo medio alto a alto.

Actualmente, en el ranking de los países mejor posicionados se encuentra el Reino Unido seguido por Australia, dejando a Estados Unidos en el décimo segundo puesto.

Fuente: (United Nations E-Government Survey, 2016)

Plan Nacional de Gobierno Electrónico en Ecuador

El gobierno ecuatoriano, con el Plan Nacional de Desarrollo 2009-2013 establece una estrategia a largo plazo para diversificar la matriz productiva del país, plasmando así, desde el 2013, la necesidad de mejorar la gestión y la calidad en la prestación de servicios ciudadanos a través del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Así nace el Plan Nacional de Gobierno Electrónico como instrumento de enriquecimiento, involucramiento, compromiso y participación de los ciudadanos en las políticas públicas. (Secretaría Nacional de la Administración Pública – SNAP, 2013)

Este advenimiento tardío del gobierno electrónico a la gestión gubernamental ecuatoriana ha puesto en aprietos a las instituciones públicas, puesto que cuando iniciaban con la producción y elaboración de mecanismos en red para mejorar sus servicios, la velocidad de la hibridación de los medios digitales los hacía ver no tan confiables.

Esta tarea de desarrollar mejores sistemas de servicio se encuentra encargada la Secretaría Nacional de la Administración Pública – SNAP, institución que ha implementado diversos sistemas digitales y de Data Base para el mejoramiento de los servicios. Dentro de este cometido, según el Informe de Gestión 2016, esta institución implementó la Plataforma de Investigación para el mejoramiento de servicios, la misma que posee 69 bases de datos sobre el uso de los servicios públicos con 9 millones de registros; realizó el levantamiento de servicios y taxonomías en 107 instituciones con la herramienta de Gobierno por Resultados – GPR; fortaleció el portal de Datos Abiertos con 317 conjuntos de datos cargados; y, en 2016, se definieron nuevos requerimientos tecnológicos de la plataforma de contacto ciudadano PQSSF para mejorar la gestión de requerimientos, preguntas, quejas, solicitudes de información hacia las instituciones públicas trabajando con 80 entidades (Secretaría Nacional de la Administración Pública, 2017).

En 2014, la SNAP implementó la segunda versión del portal www.tramiton.to, una herramienta interactiva diseñada para que la ciudadanía aporte con ideas al proceso de simplificación de trámites. Dentro de esta plataforma se han dividido tres públicos estratégicos: ciudadano, productivo y gubernamental, donde ciudadanos, empresarios y funcionarios públicos pueden aportar con ideas para el mejoramiento de las instituciones.

Esta ha sido la propuesta más visible de gestión de E-Gobierno anclado al mundo de la web 2.0 en el Ecuador, puesto que son los ciudadanos los llamados a presentar propuestas para el mejoramiento del servicio público a través de una herramienta digital. Según las estadísticas de esta página, hasta el 11 de junio de 2017 se encuentran registrados 3.590 ciudadanos y 1392 servidores públicos, quienes han propuesto 793 trámites y soluciones, además de 88 planes de mejoras institucionales.

Dentro del funcionamiento de esta plataforma, el espacio direccionado para ciudadanos parte de denuncias o problemas que hayan tenido en los servicios de las instituciones únicamente de la función ejecutiva, donde los organismos con mayores inconvenientes dentro de sus sistemas de servicio son el Servicio de Rentas Internas – SRI, la Agencia Ecuatoriana de aseguramiento de la Calidad del Agro – AGROCALIDAD, el Instituto de Fomento al Talento Humano, Correos del Ecuador, entre otros.

 

Fuente: https://www.tramiton.to/ciudadano
Fuente: https://www.tramiton.to/ciudadano

En Ecuador, el E-Gobierno ha crecido paulatinamente, pero con el reciente cambio de gobierno, la Secretaría Nacional de la Administración Pública ha sido eliminada de la cartera de estado con el Decreto N° 5 emitido por el nuevo Presidente Constitucional, licenciado Lenín Moreno, el 24 de mayo de 2017. En ese documento se suprime esta entidad gubernamental, designando al Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información como institución encargada del desarrollo y coordinación de planes, programas o proyectos sobre gobierno electrónico.

Redes sociales como estrategia E-Gobierno

Han transcurrido algunos años y hoy en día las redes sociales se han convertido en el nuevo método multiplicador de información, obligando a los usuarios a ser responsables de la distribución de contenidos. La convergencia a las nuevas plataformas ha tornado un mayor interés en los usuarios (Canavilhas, 2013).

Se debe transformar las redes sociales como plataformas de distribución, convirtiéndolas en portales de acceso a información de interés, asegurando que la mayor parte de seguidores acceda a los contenidos mejorando de igual manera en ranking de búsqueda (Rahaf, 2010).

En el servicio público actual, la generación de contenidos por parte de los usuarios a través de redes sociales se ha convertido en un método más cercano para consultar, reclamar o felicitar por la gestión de una institución. El impacto que esto genera en los indicadores de relación con la ciudadanía, las redes sociales más populares como Facebook y Twitter son los espacios que utilizan las entidades de gobierno para acercarse a sus usuarios, teniendo como resultado un canal directo de comunicación.

Del mismo modo, los dirigentes de estas instituciones, al ser personajes públicos, también utilizan sus redes sociales como un espacio de acercamiento con la ciudadanía como agentes de servicio directo, permitiendo sentir en sus seguidores que su voz ha sido escuchada.

En Ecuador, por ejemplo, cuando un ciudadano tiene una queja que no ha sido escuchada, puede escribirle directamente al presidente de la República indicándole cuál es su malestar y, de ser el caso, el presidente remite este mensaje a la institución respectiva con el hashtag #atender, dando a la entidad correspondiente un lapso de 48 horas para solucionar el inconveniente generado con el usuario.

Conclusiones y recomendaciones

Existen muchas acciones que todavía se pueden implementar para desarrollar un mejor gobierno electrónico en el Ecuador. En la plataforma Tramiton.to debe expandirse no solo a las instituciones de gobierno, sino a todas las instituciones públicas, incluidas las de estado, puesto que estos organismos también brindan servicios a la ciudadanía y debería ser considerado como aporte a la función pública dentro de las acciones de gobierno electrónico.

En las instituciones públicas, se debe dar un mayor énfasis al correcto uso de redes sociales, puesto que, al ser un método de comunicación directa con el usuario, los mensajes deben ser más claros y los procesos deben ser simplificados para una mejor respuesta de la ciudadanía.

El gobierno electrónico requiere que los gobiernos busquen un equilibrio entre las iniciativas de contar con sistemas digitales más eficaces y las necesidades de la ciudadanía como usuario de los servicios que brindan las instituciones públicas. Estos sistemas deben facilitar al usuario el acceso a la información o documentación que requiera y no convertirse en un proceso más que debe hacer la persona para conseguir lo que necesita.

Bibliografía

Canavilhas, J. (2013). Contenidos periodísticos en el ecosistema líquido: Entre la convergencia y la divergencia. En F. Irigaray, D. Cevallos, & M. Manna, Webperiodismo en un ecosistema líquido (págs. 11 – 24). Rosario, Argentina: Laborde Lobros Editor.

Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico – OCDE. (2008). E-gobierno para un mejor gobierno. Madrid: Instituto Nacional de administración Pública de España.

Secretaría Nacional de la Administración Pública – SNAP. (2013). Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2013 – 2017. Quito: Secretaría Nacional de la Administración Pública del Ecuador.

Secretaría Nacional de la Administración Pública – SNAP. (15 de Julio de 2016). Tramitón. Recuperado el 11 de Junio de 2017, de Tramiton.to: https://www.tramiton.to

United Nations E-Government Survey. (– de — de 2016). UN E-Government Knowlenge DataBase. Obtenido de UN E-Government Knowlenge DataBase: http://workspace.unpan.org/sites/Internet/Documents/UNPAN96407.pdf

Secretaría Nacional de la Administración Pública. (2017). Rendición de Cuentas 2016. Quito: SNAP.

Rahaf, H. (23 de 02 de 2010). Yes we did. Barcelona: Grupo Planeta.

Lasala, P. (2011). La administración electrónica como herramienta de inclusión digital. Zaragoza: UNE.

Sancho, D. (9 de Septiembre de 2011). Particiáción ciudadana, gobierno electrónico y redes sociales. Foro Iberoamericano de Participación Ciudadana en la Gestión Pública del Siglo XXI (pág. 12). San José: Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo.

Castells, M. (2009). Comunicación y Poder. Madrid: Alianza Editorial, S. A.

 


(Foto de portada de artículo de Gerd Altmann. Tomada de: https://pixabay.com/es/medios-de-comunicaci%C3%B3n-social-icono-2210580/)

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